Konaklama İşletmelerinde Çalışan Ev İdaresi Personeline Yönelik “Performans Değerlendirme Ölçeği”nin Geliştirilmesi ve Performansı Etkileyen Faktörlerin Araştırılması: Ankara Örneği

In today’s world where it is an undisputed fact that one of the most important competitive sources for enterprises is qualified labor force and a valid performance evaluation system is needed to manage this power in enterprises. This research has been planned and conducted in order to develop a sector specific measurement tool for the housekeeping staff which works in the hospitality business sector. For this purpose, firstly a literature review has been made and a conceptual framework on performance evaluation and housekeeping has been tried. Then, development of expressions, structuring of the scale and data analysis were completed by applying the scale development steps. In this process, face-to-face interviews were conducted in order to determine the expressions. The universe of the study consists of 434 housekeeping personnel working in the accommodation companies (21-3 star, 18-4 star and 15-5 star) in Ankara province. The data obtained from the research were analyzed with confirmatory and exploratory factor analyzes and structural equation model. As a result of the analyzes, it was concluded that a valid and reliable scale was developed to evaluate the performance of housekeeping staff. In addition, factors affecting individual performance were also investigated and statistically significant relationships were found between organizational commitment, perceived stress and freedom of decision and individual performance.KABUL VE ONAY i YAYIMLAMA VE FİKRİ MÜLKİYET HAKLARI BEYANI ii ETİK BEYAN iii İTHAF iv TEŞEKKÜR v ÖZET vi ABSTRACT vii İÇİNDEKİLER viii TABLOLAR DİZİNİ xiii ŞEKİLLER DİZİNİ xiv GİRİŞ 1 1. BÖLÜM: PERFORMANS VE PERFORMANS DEĞERLENDİRME KAVRAMLARI İLE 360 DERECE PERFORMANS DEĞERLENDİRME YÖNTEMİNİN KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ 7 1.1. PERFORMANS KAVRAMI 7 1.2. PERFORMANS DEĞERLENDİRME KAVRAMI 8 1.3. PERFORMANS DEĞERLENDİRME KAVRAMININ GELİŞİM SÜRECİ 10 1.4. PERFORMANS DEĞERLENDİRMENİN ÖNEMİ 14 1.5. PERFORMANS DEĞERLENDİRMENİN AMAÇLARI 15 1.6. PERFORMANS DEĞERLENDİRMENİN FAYDALARI 16 1.6.1. Çalışan Açısından Faydaları 16 1.6.2. Yönetici Açısından Faydaları 17 1.6.3. Kurum Açısından Faydaları 18 1.7. PERFORMANS DEĞERLENDİRME SİSTEMİNİN TAŞIMASI GEREKEN ÖZELLİKLER 19 1.7.1. Güvenilirlik 19 1.7.2. Geçerlilik 20 1.7.3. Pratiklik 20 1.7.4. Adalet 21 1.8. PERFORMANS DEĞERLENDİRME SÜRECİ 21 1.8.1. Değerlendirme Kriterlerinin Belirlenmesi 22 1.8.2. Değerlendirme Standartlarının Belirlenmesi 23 1.8.3. Değerlendirme Döneminin Belirlenmesi 24 1.8.4. Değerlendirme Yönteminin Belirlenmesi 24 1.8.5. Değerlendiricilerin Belirlenmesi 25 1.9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİ 25 1.9.1. Performans Değerlendirmede Geleneksel Yöntemler 25 1.9.1.1. Sıralama Yöntemi 26 1.9.1.2. Zorunlu Dağılım Yöntemi 27 1.9.1.3. Grafik Derecelendirme Ölçeği 28 1.9.1.4. Kritik Olay Yöntemi 28 1.9.1.5. Kontrol Listesi Yöntemi 29 1.9.1.6. Davranışsal Değerlendirme Ölçekleri 29 1.9.2. Performans Değerlendirmede Modern Yöntemler 29 1.9.2.1. Direkt İndeks Yöntemi 30 1.9.2.2. İş Standartları Yöntemi 30 1.9.2.3. Değerlendirme Merkezi Yöntemi 31 1.9.2.4. Psikolojik Değerlendirmeler 31 1.9.2.5. Kurumsal Karne Yöntemi 31 1.9.2.6. Amaçlara Göre Performans Değerlendirme Yöntemi 32 1.9.2.7. Hedeflere Göre Performans Değerlendirme Yöntemi 32 1.9.2.8. 360 Derece Performans Değerlendirme Yöntemi 32 1.9.2.8.1. 360 Derece (Geri Bildirim) Kavramı 33 1.9.2.8.2. 360 Derece Performans Değerlendirme Sisteminin Özellikleri 35 1.9.2.8.3. 360 Derece Performans Değerlendirme Sisteminin Faydaları 36 1.9.2.8.4. 360 Derece Performans Değerlendirme Sisteminin Amaçları 37 1.9.2.8.5. 360 Derece Performans Değerlendirme Sisteminin Tercih Edilme Nedenleri 37 1.9.2.8.6. 360 Derece Performans Değerlendirme Sisteminin Değerlendiricileri 38 2. BÖLÜM: KURUM EV İDARESİ (KAT HİZMETLERİ) BÖLÜMÜ, ÖNEMİ, PERFORMANS YÖNETİMİ 43 2.1. KURUM EV İDARESİ (KAT HİZMETLERİ) YÖNETİMİNİN KAVRAMSAL AÇIDAN İNCELENMESİ 43 2.1.1. Kurum Ev İdaresi (Kat Hizmetleri) Bölümünün Anlamı ve Önemi 43 2.1.2. Kurum Ev İdaresi (Kat Hizmetleri) Bölümünün Faaliyet Alanları 45 2.1.3. Kurum Ev İdaresi (Kat Hizmetleri) Bölümünün Organizasyon Yapısı 46 2.1.4. Kurum Ev İdaresinde (Kat Hizmetlerinde) Çalışan Personelin Nitelikleri ve Görevleri 50 2.1.4.1. Kat Hizmetleri Yöneticisi 51 2.1.4.2. Kat Yönetici Yardımcısı 52 2.1.4.3. Kat Şefleri 53 2.1.4.4. Oda Hizmetlileri (Maid/Vale) 54 2.1.4.5. Meydancılar 55 2.2. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KURUM EV İDARESİ (KAT HİZMETLERİ) YÖNETİMİ 55 2.3. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KURUM EV İDARESİ (KAT HİZMETLERİ) YÖNETİMİ SÜRECİ VE PERFORMANS YÖNETİMİ İLİŞKİSİ 58 2.4. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE PERFORMANS ÖLÇMENİN ANLAMI VE ÖNEMİ 60 2.5. KONU İLE İLGİLİ YAPILAN ARAŞTIRMALAR 63 2.5.1. Yurtdışında Yapılan Çalışmalar 64 2.5.2. Yurtiçinde Yapılan Çalışmalar 65 3. BÖLÜM: YÖNTEM 75 3.1. ARAŞTIRMANIN TASARIMI 75 3.2. ARAŞTIRMANIN EVRENİ VE ÖRNEKLEM 77 3.3. VERİ TOPLAMA ARACININ GELİŞTİRİLMESİ 83 3.3.1. Ulusal ve Uluslararası Literatürün İncelenmesi 83 3.3.2. Odak Grup Görüşmeleri 84 3.3.2.1. Odak Grup Görüşmelerinin Aktarılması 85 3.3.3. Madde Havuzunun Oluşturulması 89 3.3.4. Taslak Ölçeğin Örneklemden Seçilmiş Küçük Bir Gruba Uygulanması 90 3.3.5. Veri Toplama Aşaması (Ana Uygulamanın Yapılması) 91 3.3.6. Veri Toplama Araçları 91 3.3.7. Veri Analizi 94 3.3.7.1. Ölçek Geliştirme 94 3.3.7.2. EİPPDÖ ve Ortaya Çıkacak Alt Bileşenleri Etkileyen Etmenler 95 3.3.8. Araştırmanın Sınırlılıkları 95 4. BÖLÜM: BULGULAR 97 4.1. KATILIMCILARA İLİŞKİN GENEL BİLGİLER 97 4.2. ÖLÇEK BULGULARI 99 4.2.1. Açımlayıcı Faktör Analizi (AFA) 99 4.2.2. Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) 103 4.3. ÖRGÜTSEL BAĞLILIK, ALGILANAN STRES VE KARAR SERBESTLİĞİ ÖLÇEKLERİNİN YAPI GEÇERLİLİĞİ ANALİZLERİ 110 4.3.1. Örgütsel Bağlılık Ölçeği 110 4.3.2. Algılanan Stres Ölçeği 111 4.3.3. Karar Serbestliği Ölçeği 112 4.4. PERFORMANS ALGISINI ETKİLEYEN ETMENLERİN ANALİZ SONUÇLARI 113 4.4.1. İlişki Analizi 114 4.4.2. Ev İdaresi Personeline Yönelik Performans Değerlendirme Ölçeği’ni (EİPPDÖ) Etkileyen Etmenlere Dair Regresyon Analizi Sonuçları 116 4.4.3. Ev İdaresi Personeline Yönelik Performans Değerlendirme Ölçeği (EİPPDÖ)-İşe Yönelik Bilgi Beceri Algısını Etkileyen Etmenler 117 4.4.4. Ev İdaresi Personeline Yönelik Performans Değerlendirme Ölçeği (EİPPDÖ)-İş Yerine Uyum Algısını Etkileyen Etmenler 119 4.4.5. Ev İdaresi Personeline Yönelik Performans Değerlendirme Ölçeği (EİPPDÖ)-İşin Sükûnetle Yapıldığına İlişkin Algıyı Etkileyen Etmenler 120 5. BÖLÜM: TARTIŞMA 121 5.1. EV İDARESİ PERSONELİNE YÖNELİK PERFORMANS DEĞERLENDİRME ÖLÇEĞİNE İLİŞKİN BULGULARIN TARTIŞILMASI 121 5.2. BİREYSEL PERFORMANS ALGISINI ETKİLEYEN FAKTÖRLERE İLİŞKİN BULGULARIN TARTIŞILMASI 124 5.2.1. Örgütsel Bağlılık İle Bireysel Performans Algısı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 125 5.2.2. Algılanan Stres İle Bireysel Performans Algısı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 126 5.2.3. Karar Serbestliği İle Bireysel Performans Algısı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 126 6. BÖLÜM: SONUÇ VE ÖNERİLER 128 6.1. SONUÇ 128 6.2. ÖNERİLER 130 KAYNAKÇA 132 EKLER 159İşletmeler için en önemli rekabet kaynaklarından birinin nitelikli iş gücü olduğunun tartışmasız bir gerçek olduğu günümüzde, işletmelerde bu gücün yönetilmesi için sağlıklı bir performans değerlendirme sistemine ihtiyaç vardır. Bu araştırma, konaklama sektöründe faaliyet gösteren işletmelerde çalışan ev idaresi (kat hizmetleri) personelinin performanslarını değerlendirmeye yönelik olarak sektöre özel bir ölçüm aracı geliştirilmesi amacıyla planlanmış ve yürütülmüştür. Bu amaçla öncelikle literatür taraması yapılmış, performans değerlendirme ve kat hizmetleri konularında bir kavramsal çerçeve oluşturulmaya çalışılmıştır. Daha sonra ölçek geliştirme adımları uygulanarak ifadelerin geliştirilmesi, ölçeğin yapılandırılması ve veri analizleri tamamlanmıştır. Bu süreçte, ifadelerin belirlenmesi için yüz yüze görüşmeler yapılmış, taslak ölçek oluşturulduktan sonra küçük bir gruba uygulama yapılarak ölçeğin nihai şekli verilmiştir. Araştırmanın evrenini Ankara ilinde faaliyet gösteren 54 adet (21 adet 3; 18 adet 4 ve 15 adet 5 yıldızlı olmak üzere) konaklama işletmesinde çalışan 434 ev idaresi (kat hizmetleri) personeli oluşturmaktadır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler doğrulayıcı ve açımlayıcı faktör analizleri ve yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analizler sonucunda ev idaresi (kat hizmetleri) personelinin performansını değerlendirmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirildiği sonucuna varılmıştır. Bunun yanında bireysel performansı etkileyen faktörler de incelenmiş ve örgütsel bağlılık, algılanan stres ve karar serbestliği ile bireysel performans arasında istatistiksel açıdan anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir